offshore

Le Centre de Contacts est organisé en Groupes d’agents, un groupe correspondant à une entité organisationnelle ou fonctionnelle. Chaque agent peut avoir une compétence particulière avec éventuellement un niveau de compétence. Un agent peut appartenir à plusieurs groupes. Les appels entrants sont orientés vers le bon groupe en fonction soit du numéro d’appel de ce groupe, soit du numéro de l’appelant, soit d’un choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code client par exemple), soit par reconnaissance vocale de mots prononcés par l’appelant, etc. Prise en compte de la compétence des agents, Dans le cas où la notion de compétence est utilisée, elle peut être issue soit du numéro de l’appelant (par exemple, si c’est un appel venant de Grande Bretagne, la société d'outsourcing transférera vers un agent parlant anglais), soit par choix effectué à partir du clavier de téléphone de l’appelant (code article par exemple), etc. Le niveau de compétence d’un agent permet de privilégier le choix de l’agent le plus compétent. Distribution des appels, Plusieurs modes sont possibles, sans gestion de compétence : soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre », soit « le plus prioritaire » ou « à tête fixe » selon un rang établi, soit « cyclique » selon un ordre établi, avec gestion de compétence : soit vers l’agent ayant été « le plus longtemps libre » dans sa compétence, soit « le plus compétent » selon un niveau établi.